Les clients souhaitent de plus en plus communiquer avec leurs marques préférées via des services de messagerie. Toutefois, la plupart des entreprises ne proposent pas encore de tels canaux de communication.
Il est difficile d'imaginer la vie quotidienne sans eux. Les services de messages courts tels que SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger ont pris une place importante dans le comportement de communication privée de nombreuses personnes. Plus de 50 milliards de messages de ce type sont envoyés chaque jour. Mais qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises ?
Le fournisseur de communications en Cloud Twilio a interrogé plus de 6 000 consommateurs en Amérique du Nord, en Europe et en Asie sur le rôle que ces services jouent dans les communications d'entreprise. La messagerie mobile est définie comme l'envoi de messages courts sur les téléphones mobiles via la fonction SMS native, avec des applications préinstallées telles que iMessage ou Android Hangout, ainsi que via des applications de messagerie tierces (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, Snapchat, Kakaotalk et autres).
Selon le rapport, les consommateurs envoient plus de messages courts qu'ils ne passent d'appels téléphoniques, n'écrivent d'e-mails ou ne publient sur les canaux de médias sociaux. Les entreprises, quant à elles, tentent toujours de les atteindre par des canaux conventionnels.
La messagerie mobile est populaire parmi les clients
La messagerie mobile est la forme de communication la plus populaire auprès des consommateurs du monde entier. L'acceptation des notifications push dans les applications de messagerie est de 77 %. En d'autres termes, les messages transmis par ce canal ont de fortes chances d'être lus.
Utilisation différente des messages courts
La façon dont les consommateurs utilisent les messages courts varie selon le pays et l'âge des personnes interrogées. 66 % des consommateurs préfèrent la messagerie à toutes les autres formes de communication pour entrer en contact avec les marques ou être contactés par elles.
En Allemagne, la messagerie est la forme la plus populaire de communication avec les entreprises pour 54 % des consommateurs. Plus les gens sont jeunes, plus ils sont susceptibles de préférer la messagerie aux autres canaux pour le service clientèle.
Les différences dans la communication avec les amis et les entreprises
Les consommateurs préfèrent des applications différentes pour communiquer avec leurs amis et leur famille que pour communiquer avec les marques. Dans l'ensemble, cependant, les applications SMS natives, WhatsApp et Facebook Messenger dominent.
Les consommateurs s'attendent à ce que la communication avec les marques soit une conversation à double sens. À l'échelle mondiale, 85 % des personnes souhaitent pouvoir non seulement recevoir des messages d'une entreprise, mais aussi y répondre.
Pour rester en phase avec les consommateurs, les marques doivent adopter la messagerie comme canal et commencer à communiquer avec leurs clients de la même manière qu'ils le font entre eux.