4 conseils pour optimiser les performance d’un Call Center

Call Center

Publié le : 03 mars 20226 mins de lecture

La gestion des appels téléphoniques est une tâche relativement complexe. Face à des clients de plus en plus exigeants, il est difficile d’avoir un call center qui réponde efficacement aux différentes attentes. Réactivité, disponibilité, sérieux et qualité du service, tout doit être optimisé. Pour obtenir un tel résultat, il est impératif de mener certaines actions.

1. Utiliser une technologie adaptée

Le niveau technologique des outils utilisés dans le cadre de la téléphonie d’entreprise et plus précisément au niveau des centres d’appels est très important. La technologie employée dans un tel centre conditionne le niveau d’automatisation qu’on peut espérer atteindre. Avec les bons outils, les communications entrantes reçoivent un meilleur traitement. En effet, lorsqu’ils sont bien optimisés et les configurations bien faites, chaque appel est transféré à l’agent (ou opérateur) le plus compétent sur le sujet de l’appel. Ainsi, les doléances des appelants bénéficient d’un meilleur traitement.

La possession de bons outils technologiques simplifie également les exigences en matière de formation des opérateurs du centre. Contrairement à ce qui s’est fait dans le passé, ceux-ci ne sont plus contraints à se former dans tous les domaines à la fois. Vous pouvez alors avoir des services spécialisés dans certains domaines. Certains centres vont même plus loin et dédient un conseiller à un client. À travers cela, ils font le choix d’une relation client beaucoup plus forte.

2. Trouver les bonnes solutions de téléphonie pour la gestion des flux d’appels

À certains moments de la journée, le volume des communications entrantes dans un Call Center peut vite devenir énorme. Dans ces conditions, il est tout à fait que la file d’attente se mette à grossir. Cela est loin d’être une bonne nouvelle pour votre centre, puisqu’une file d’attente plus longue implique une augmentation du nombre de clients mécontents. À cet effet, tous les clients n’ont pas la patience pour attendre plus longtemps que prévu pour qu’un agent se libère et les prenne en charge.

Afin de ne pas perdre ces appelants (ou prospects), il vous faut déployer une solution efficace sur votre matériel téléphonique. Certaines entreprises optent pour la configuration d’un message de rappel. Dans ledit message, il est notifié à l’appelant que tous les opérateurs sont indisponibles et qu’il peut demander à ce qu’on le rappelle. Pour cela, il lui suffit de laisser son contact. S’il donne son accord, le système mis en place crée de façon systématique un « ticket rappel ». Ce dernier est par la suite envoyé aux agents, pour une prise en compte dès lors qu’ils deviennent disponibles.

3. Recourir à une solution de communications unifiées

Du fait de leur formation et de leur niveau au sein de l’entreprise, les agents d’un call center n’ont pas la même capacité à gérer un problème ou une situation. Lors d’un échange avec un client, il est possible que l’opérateur en charge de l’appel puisse être dépassé par la situation. Généralement dans ce cas, il transmet l’appel à un autre agent plus gradé susceptible de trouver une solution adéquate. Tout ceci à un coût en termes de temps. Or, le client n’est pas toujours disposé à en perdre. La solution de communications unifiées vient pour régler ces diverses situations.

Elle vous permet de répondre à votre besoin de communiquer de manière plus efficiente et plus rapide. Quel que soit le niveau hiérarchique de vos agents, ceux-ci vont pouvoir accéder plus aisément aux différents canaux de communication. Pour cela, il n’y a nul besoin d’une pléthore d’installations téléphoniques supplémentaires. À travers la solution de communications unifiées, c’est l’ensemble des moyens de communication qui sont regroupés sur une même plateforme. Qu’il s’agisse de réseau ip, de visioconférence, de téléphonie Voip ou même d’outils de travail collaboratif, tout peut être centralisé.

Déployer une telle solution vous apporte de nombreux avantages, notamment l’unicité de l’outil à utiliser. Bien évidemment pour une entreprise, l’un des avantages les plus intéressants est le gain considérable en productivité. En dehors de cela, on retrouve aussi, la réduction des dépenses dans les outils de travail collaboratif et en téléphonie. Grâce au téléphone Voip, on note une suppression des besoins en matériel téléphonique. En outre, vous pouvez facilement communiquer avec vos clients et autres prestataires extérieurs. Il est même possible de retrouver d’anciennes conversations et de s’en servir à des fins utiles.

4. Instaurer un climat favorable aux échanges et à la collaboration

Tirer parti des moments clés comme celui du déjeuner est l’une des meilleures astuces pour la création d’une certaine cohésion entre collaborateurs. Vous pouvez les amener à échanger par rapport à la thématique de leur choix autour d’un repas. De plus, n’hésitez pas à créer des binômes en associant les meilleurs agents avec les nouveaux. Cela offre l’opportunité aux moins expérimentés et aux inexpérimentés de bénéficier des conseils éclairés des opérateurs les plus confirmés de votre call center.

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